Инструменты построения эффективной коммуникации с клиентами и коллегами

Менеджеры компании с радостью ответят на ваши вопросы и произведут расчет стоимости услуг и подготовят индивидуальное коммерческое предложение.
Задать вопрос
Одна из главных причин финансовых потерь в компании заключается в том, что сотрудники: а) допускают грубые ошибки в бизнес-коммуникациях с новыми клиентами и не видят дополнительных возможностей в работе с уже имеющимися клиентами, б) не понимают всей важности грамотного, слаженного взаимодействия сотрудников между отделами компании и её подразделениями, в) не задумываются о том, что эффективные коммуникации влияют на финансовые показатели всей компании и на личные показатели.

Тренинг будет полезен

Этот тренинг для всех тех, чей рабочий день складывается из бесчисленного количества коммуникаций с клиентами и сотрудниками отделов компании. Мы приглашаем продавцов, менеджеров, бухгалтеров, юристов компаний.

Что вы получите на тренинге

Проясните типичные ошибки в бизнес-коммуникациях с клиентами и коллегами. Пересмотрите подходы к работе и выработаете эффективные модели достижения личных и корпоративных целей. Поймёте, как предоставлять отличный сервис клиентам в личном общении и по телефону. Отработаете навыки эффективных деловых коммуникаций с клиентами и коллегами, непосредственным руководителем и сотрудниками других подразделений. Поймёте, как всем отделам следовать одной общей цели в компании.


Программа тренинга

Миссия или 7 принципов, на которых строится работа в компании

  • Обсуждение с участниками с целью выяснения степени соответствия деятельности каждого этим принципам

Составление словесного портрета компании

Пять причин, по которым клиенту следует выбрать именно вашу компанию

Как расположить к себе клиента и вызвать его доверие

  • Личный позитивный настрой
  • Главные составляющие первого впечатления
  • Создание атмосферы радушия жестом, мимикой, позой, словом
  • Классификация воспринимаемой информации (поза, жесты, мимика)
  • Умение говорить приятные слова и комплименты клиентам и посетителям
  • Умение выстраивать отношения на доверии
  • Овладение техникой подчеркивания значимости клиента

Создание зоны доверия и комфорта для клиента

  • Принцип коммуникативного сотрудничества
  • Умение разговорить клиента. Техника «small talk»
  • Техника задавания открытых вопросов
  • Развитие умения слушать клиента с эмпатией

7 «золотых заповедей» обслуживания экстра-класса

  • Три шага к обслуживанию экстра-класса

Выяснение потребности или сути запроса клиента

  • Использование открытых вопросов и оборотов, придающих вопросам вежливость
  • Использование техник активного слушания

Презентация услуги

  • Развитие умения различать свойства и преимущества услуги для эффективного удовлетворения потребностей клиента
  • Использование техники перевода свойств предложения в выгоду для клиента

Оказание услуги и ее оформление

  • Быстрое оформление и оказание услуги – один из главных компонентов качества обслуживания
  • Подчеркивание качества оказанной клиенту услуги

Заключительный этап взаимодействия с клиентом

  • Знаки внимания клиенту после оказания услуги
  • Прощание с клиентом с использованием позитивной интонации и улыбки
  • Приём «Мостик в будущее»

Способы решения трудных проблем клиента. Стресс-менеджмент

  • Как сохранять душевную гармонию и спокойствие во время общения с «трудными» клиентами
  • Способы быстрого восстановления после стрессовой ситуации

Типология клиентов. Эффективные способы работы с ними

  • «Босс, состоятельный человек»
  • «Зануда»
  • «Истерик»
  • «Недоверчивый»

Конфликты

  • Причины возникновения конфликта
  • Деструктивный и конструктивный конфликт. Что делает конфликт конструктивным
  • К чему приводит игнорирование конфликта, почему возникает игнорирование конфликта участниками
  • Модели собственного поведения в конфликте, выбор ресурсной модели
  • Приёмы, позволяющие управлять конфликтом
  • Три способа разрешения межличностного конфликта

Стандарты обслуживания клиентов по телефону

  • 4 ключевых этапа обработки телефонного обращения
  • Использование техник активного слушания, показывающих заинтересованность и вовлечённость администратора
  • Правила ответа на вопрос клиента
  • Завершение. Фразы прощания
  • Стандарты звучания голоса во время общения администратора компании с клиентом по телефону

Внутренние коммуникации между сотрудниками компании

  • Причины искажения информации между людьми
  • Базовые правила эффективной коммуникации
  • Алгоритмы эффективной передачи информации
  • Практические методы построения эффективного диалога с коллегой или руководителем
  • Методы убеждения коллеги в компании
  • Умение сказать «нет» и сохранить отношения с коллегой
  • Как высказать негативное замечание коллеге по работе
  • Как всем отделам следовать одной общей цели в компании?

«Вы – одна команда!»



Вернуться к списку