Одна из главных причин финансовых потерь в компании заключается в том, что сотрудники: а) допускают грубые ошибки в бизнес-коммуникациях с новыми клиентами и не видят дополнительных возможностей в работе с уже имеющимися клиентами, б) не понимают всей важности грамотного, слаженного взаимодействия сотрудников между отделами компании и её подразделениями, в) не задумываются о том, что эффективные коммуникации влияют на финансовые показатели всей компании и на личные показатели.
Тренинг будет полезен
Этот тренинг для всех тех, чей рабочий день складывается из бесчисленного количества коммуникаций с клиентами и сотрудниками отделов компании. Мы приглашаем продавцов, менеджеров, бухгалтеров, юристов компаний.Что вы получите на тренинге
Проясните типичные ошибки в бизнес-коммуникациях с клиентами и коллегами. Пересмотрите подходы к работе и выработаете эффективные модели достижения личных и корпоративных целей. Поймёте, как предоставлять отличный сервис клиентам в личном общении и по телефону. Отработаете навыки эффективных деловых коммуникаций с клиентами и коллегами, непосредственным руководителем и сотрудниками других подразделений. Поймёте, как всем отделам следовать одной общей цели в компании.Программа тренинга
Миссия или 7 принципов, на которых строится работа в компании
- Обсуждение с участниками с целью выяснения степени соответствия деятельности каждого этим принципам
Составление словесного портрета компании
Пять причин, по которым клиенту следует выбрать именно вашу компанию
Как расположить к себе клиента и вызвать его доверие
- Личный позитивный настрой
- Главные составляющие первого впечатления
- Создание атмосферы радушия жестом, мимикой, позой, словом
- Классификация воспринимаемой информации (поза, жесты, мимика)
- Умение говорить приятные слова и комплименты клиентам и посетителям
- Умение выстраивать отношения на доверии
- Овладение техникой подчеркивания значимости клиента
Создание зоны доверия и комфорта для клиента
- Принцип коммуникативного сотрудничества
- Умение разговорить клиента. Техника «small talk»
- Техника задавания открытых вопросов
- Развитие умения слушать клиента с эмпатией
7 «золотых заповедей» обслуживания экстра-класса
- Три шага к обслуживанию экстра-класса
Выяснение потребности или сути запроса клиента
- Использование открытых вопросов и оборотов, придающих вопросам вежливость
- Использование техник активного слушания
Презентация услуги
- Развитие умения различать свойства и преимущества услуги для эффективного удовлетворения потребностей клиента
- Использование техники перевода свойств предложения в выгоду для клиента
Оказание услуги и ее оформление
- Быстрое оформление и оказание услуги – один из главных компонентов качества обслуживания
- Подчеркивание качества оказанной клиенту услуги
Заключительный этап взаимодействия с клиентом
- Знаки внимания клиенту после оказания услуги
- Прощание с клиентом с использованием позитивной интонации и улыбки
- Приём «Мостик в будущее»
Способы решения трудных проблем клиента. Стресс-менеджмент
- Как сохранять душевную гармонию и спокойствие во время общения с «трудными» клиентами
- Способы быстрого восстановления после стрессовой ситуации
Типология клиентов. Эффективные способы работы с ними
- «Босс, состоятельный человек»
- «Зануда»
- «Истерик»
- «Недоверчивый»
Конфликты
- Причины возникновения конфликта
- Деструктивный и конструктивный конфликт. Что делает конфликт конструктивным
- К чему приводит игнорирование конфликта, почему возникает игнорирование конфликта участниками
- Модели собственного поведения в конфликте, выбор ресурсной модели
- Приёмы, позволяющие управлять конфликтом
- Три способа разрешения межличностного конфликта
Стандарты обслуживания клиентов по телефону
- 4 ключевых этапа обработки телефонного обращения
- Использование техник активного слушания, показывающих заинтересованность и вовлечённость администратора
- Правила ответа на вопрос клиента
- Завершение. Фразы прощания
- Стандарты звучания голоса во время общения администратора компании с клиентом по телефону
Внутренние коммуникации между сотрудниками компании
- Причины искажения информации между людьми
- Базовые правила эффективной коммуникации
- Алгоритмы эффективной передачи информации
- Практические методы построения эффективного диалога с коллегой или руководителем
- Методы убеждения коллеги в компании
- Умение сказать «нет» и сохранить отношения с коллегой
- Как высказать негативное замечание коллеге по работе
- Как всем отделам следовать одной общей цели в компании?