10 самых распространенных ошибок общения с клиентом по телефону
- Клиенту отвечают неграмотно, с речевыми ошибками.
- Отвечают неуверенно, разговаривают неубедительно, путаются.
- Грубят клиенту, срываются по причине своей некомпетентности.
- «Плавают» в технических деталях и дают неверную информацию.
- Не слышат клиента.
- Предлагают заказать товар в другой фирме, лишь бы отделаться от требовательного клиента.
- Не знают, как встретить клиента.
- Общаются со всеми одинаково по шаблону.
- Вроде бы все правильно говорят, но продаж нет.
- Разговаривают с клиентом, в основном используя профессиональный сленг, клиенту просто не понятно о чём говорит продавец.
Тренинг будет полезен
Тренинг предназначен для сотpyдников oтдeлoв пpoдaж и oтделов по работe c клиентaми, общaющихся c клиeнтами пpеимyщеcтвeннo пo телефoнy: агентов, торговых представителей, менеджеров по продажам, менeджеpoв по рaботе c клиeнтами, менeджеров по привлечeнию клиeнтoв, опepaтоpов телeмaркeтинга. То есть для всех желающих научиться умeнию «зацепить» клиента, теxникам уcтaновлeния и поддеpжaния контакта, навыкам пpeзeнтации и убeждeния, психотехникам влияния по телефону.Что вы получите на тренинге
На этом тренинге Вы научитесь правильно отрабатывать входящие вызовы, привлекая тем самым новых партнеров и клиентов, поддерживать лояльность существующих клиентов.Программа тренинга
Составление словесного портрета компании
- Принципы, на которых строится работа компании
- Пять причин, по которым клиенту следует выбрать именно вашу компанию
Этикет телефонного общения
- Как отвечать на телефонные звонки
- Основные правила
- Как слушать и услышать клиента
- Как правильно отвечать на выражение недовольства клиентом
Стандарты обслуживания клиентов по телефону в компании
- Алгоритм приведения менеджера компании в ресурсное состояние
- Ответ-приветствие
- Уточняющие фразы
- Комплименты, приятные слова
- Стандарты звучания голоса во время общения менеджера компании с клиентом по телефону
Завершение
- Правила эффективного преподнесения цены клиенту
Антиконфликтные тактики в коммуникации
- Модели поведения в критических ситуациях